Transformación

Pero, ¿cómo convertir al marketing en el centro del universo corporativo? Para crecer es necesario ofrecer los productos que los clientes demandan. Pero no es tan sencillo. Construir una empresa cliente-céntrica es todo un desafío que exige remover los cimientos de la estructura organizacional. Durante mucho tiempo, los ejecutivos se concentraron casi exclusivamente en el recorte de gastos, la búsqueda de sinergias y el acceso a nuevos mercados mediante adquisiciones como únicos medios válidos para extraer algunos centavos adicionales de dividendo para sus accionistas. El paso del tiempo terminó demostrando lo que por sentido común debiera haber sido evidente: que tales prácticas no eran sostenibles en el largo plazo y que era necesario echar mano a estrategias más creativas e inteligentes para alcanzar un crecimiento sostenido.

La clave de toda la estrategia cliente-céntrica consiste en ir ganando lealtad mediante un fluido intercambio de ideas entre clientes y los encargados del diseño de soluciones a sus necesidades. Una empresa cliente-céntrica no vende productos, sino que proporciona soluciones. En estas compañías, los productos no son definidos por la gerencia sino por los propios clientes. Por lo tanto, una empresa "cliente-céntrica", como su nombre lo indica, es una empresa que funciona sobre la base de la construcción de un puente que permita una mejor y más profunda comunicación con sus clientes.